Защо се отхвърлят толкова много искове за застраховка на дома?

„ Получих лек нервозен срив “, признава Якопо.

„ Моят дребен споделяше: „ Винаги казваш, че ще се изнесем и ще свършим работата. “ След това той споделя, че е направил нещо, което в никакъв случай преди: „ Хвърлих нещо на пода от отчаяние и то се счупи. Чиния. [Децата] в действителност се изплашиха – какво има с баща? “

Италианският икономист с кротки обноски доближи точката на изкривяване по-късно, което той разказва като „ най-голямото прекарване на неефективност “, което е имал в Обединеното кралство.

Якопо е затънал в неопределеност с Axa, неговия осигурител, повече от две години. Наемателят на апартамент в Хакни, Източен Лондон, Якопо и младото му семейство са живели сред влажни стени, под непрекъснатото бръмчене на влагоуловители, след приключване през септември 2023 година Те са отказали гостите и са предизвестили приятелите на децата си да се пазят от винтовете, които са употребявали, с цел да закрепят деформираните подове.

Axa в началото ги счете за неприемливи за наново настаняване, по-късно анулира решението си. Но до тогава, споделя Якопо, вредите са се популяризирали и разноските са нарастнали. Семейството към момента се бори със застрахователя, като желае да бъде преместено в различно жилище, с цел да може домът им да бъде поправен, защото те оспорват предлагането на Axa за споразумяване на малко над половината от оценката на вредите от 60 000 английски лири. Тъй като по-голямото му дете в този момент се приготвя за изпити GCSE, обаче, Якопо обмисля да признае провалянето си и да вземе парите.

Разочарованието от застраховката е една от огромните константи в актуалния живот. Почти по своята същина исковете могат да бъдат комплицирани и стресиращи, а застрахователните превозвачи са обречени да бъдат недолюбвани, защото те се притеглят единствено когато нещата се объркат.

Но последните данни от Financial Conduct Authority демонстрират, че обстановката се утежнява, като застрахователите отхвърлят повече искове за домашни и пътни полици, до момента в който исковете, които поддържат, могат да бъдат мъчително сложни за разрешаване.

Миналата година застрахователите изплатиха единствено 71 % от исковете по комбинирани застрахователни полици за здания и наличие, спад по отношение на миналата година и с пет процентни пункта спрямо 2022 година Това контрастира със застраховането на коли, където повече от 90 % от исковете се изплащат.

И по този начин, какво предизвиква повишаването на отхвърлените застрахователни искове — и има ли нещо, което клиентите могат да създадат, с цел да усилят възможностите си за погашение, в случай че се случи най-лошото?

През септември нарастването на отводи и необятно публикуваното отчаяние на потребителите подтикнаха потребителската група Which? да подадете „ супержалба “ до Органа за финансово държание (FCA) – рядка стъпка за справяне с неприятното отношение към клиентите в бранша на жилищното и туристическото обезпечаване.

Кое? твърди, че регулаторът е разрешил на застрахователите да работят нелегално години наред, като е подхванал прекомерно малко насилствени дейности против най-лошите участници и е разрешил на застрахователите да малтретират своите клиенти.

Докато FCA има до края на годината да отговори на свръхжалбата, Асоциацията на английските застрахователи (ABI) отхвърля изказванието, че регулаторът не е подхванал малко решителни дейности.

„ Нашият опит демонстрира, че FCA се намеси уверено “, споделя Марк Шепърд, началник на общото обезпечаване в ABI.

„ Въпреки че признаваме някои от проблемите в супержалбата, не сме съгласни с тяхното съмнение, че има необятно публикувани пропуски [на пазарите за жилищно и туристическо застраховане] “, прибавя той.

ABI твърди, че процентът на отменяне произтича от неприятно потребителско схващане на продуктите за жилищно обезпечаване, в това число отнасяне на застрахователните полици като контракти за „ поддръжка “, а не като отбрана против бедствия.

Застрахователите и ABI също по този начин настояват, че данните за отменяне на искове може да са повишени от клиенти, които се обаждат, с цел да попитат какво е покрито от техните застрахователни полици – за да ревизират дали ще бъдат включени вреди по ограда, да вземем за пример – което от време на време може да бъде записано като иск.

Общата стойност на искове, изплатени предходната година от застрахователите на имущество в Обединеното кралство, се е повишила до £5,5 милиарда, съгласно данни на Deloitte, защото изменението на климата докара до повече наводненията и инфлацията в строителните разноски покачиха цената на исковете.

Когато помолихме читателите на FT да се свържат с техния опит в предявяването на искове за жилищно обезпечаване, десетки ни писаха, с цел да споделят своите истории.

Читатели, които са били клиенти на най-големите застрахователи в Обединеното кралство, в това число Allianz и Axa, разказват лабиринтни процеси за искове, при които са били прехвърляни сред коректори за загуби и са им отказани варианти, които считат, че са ясно включени в полиците им.

Те ни описаха за некомпетентни коректори за загуби, чести промени на трети страни, сключили контракт да работят със застрахователи, принудени косвено да поемат разноските за инфлация, макар че има застрахователни полици, които са свързани с показател, и е належащо да има контакти в застрахователната промишленост, с цел да разбере задоволително добре исковете, с цел да реализира прогрес.

ABI споделя, че фокусирането върху такива проблеми може да бъде подвеждащо. „ Вземането на обособени образци и екстраполирането от тях е много рисково “, споделя Шарлот Уайтуик, началник на регламента за държание на ABI.

Трудният развой на гонене на иск има наклонност да удря най-тежко по-бедните клиенти, защото те разполагат с по-малко запаси, с цел да хвърлят върху казуса.

Но даже най-заможните притежатели на жилища могат да се почувстват обезпокоени от своите застрахователи.

Рей, който като другите в тази история изиска цялостното му име да не се употребява, беше шокиран от метода, по който промишлеността се оправи с всеки стадий от желае за застраховка на дома му, който в последна сметка възлиза на повече от £3 милиона.

През октомври 2022 година се случи необичайно събитие. Домът му бил ударен от гръмотевица, която запалила покрива. Рей и брачната половинка му не съумяха да се свържат със своя осигурител Home and Legacy, тогава благосъстоятелност на Allianz. Дни по-късно — откакто покривът падна и дъждът се изля върху имуществото им — H&L най-сетне изпрати регулатор на загуби в парцела. Рей споделя, че е изглеждал некомпетентен и „ много разчувствуван от всичко “.

Администраторът бързо стигна до заключението, че домът ще би трябвало да бъде опустошен и възобновен със обилни разноски, споделя Рей, което подтикна H&L, на която бяха делегирани пълномощия за обезпечаване, да трансферира отговорността на застрахователя LV, също притежаван от Allianz, заради огромния размер на желае.

Двойката изиска парцелът да бъде възобновен и схванаха от H&L и техния регулатор на загуби, че LV е имал склонен. До декември двойката е изготвила подробна оценка на разноските и експертът по поправяне на загуби е разпознал реализатор, който може да стартира процеса през този месец.

Но, базирайки се на угриженост по отношение на растящите разноски за строителни материали и опцията за бързи разноски, LV обърна курса, отказвайки да извърши работите и настоявайки за парично споразумяване, макар че политиката му предоставяше алтернатива за възобновяване.

По-късно, когато Рей и брачната половинка му се оплакаха на Службата на финансовия омбудсман, тя откри, че LV е трансформирал курса, откакто е бил „ сюрпризиран да види прогнозната цена за ремонт “.

Двойката продаде разваления от пожар парцел и одобри еднократното съглашение на LV – решение, което FOS заключи, че са взели, тъй като не им е даден „ никакъв избор “.

FOS заключи, че LV е трябвало да извърши възобновяване и е работил незаслужено. Но той не подреди спомагателна отплата отвън £5250, които LV и H&L бяха платили на двойката.

„ Въпреки че огромните искове могат да бъдат комплицирани, изключително когато се правят оценка разноските за възобновяване, ние се ангажираме да осигурим заслужено и навременно споразумяване за нашите притежатели на полици “, споделя Allianz. „ Този ​​случай е комплициран и е значимо да се има поради, че ние платихме повече от £3 милиона по този иск. “

Тогава, споделя Рей, пристигна това, което той счита за най-ирационалната част от сагата.

Когато двойката изиска да закупи застрахователна лавица за последващия си дом, който им беше нужен, с цел да изтеглят ипотека, неведнъж им беше отказано от превозвачите. 

В последна сметка те съумяха да обезпечат покритие от „ малко по-неясен “ снабдител – единствено откакто се съгласиха, в извънредно необикновен ход, да инсталират система за мълниезащита в новия дом, макар особеното му местонахождение.

„ Те явно считат, че привличаме светкавици “, споделя Рей.

Редица читатели на FT, които се свързаха с нас, оповестиха, че стресът от преследването на застрахователни искове е навредил на здравето им. кои? също откри при изследване, че неприятното култивиране на искове вреди на психологичното здраве на потребителите, проблем, който повдигна в своята супержалба.

Джули, която живее в предградие на Брадфорд, Западен Йоркшир, споделя, че е трябвало да спре да работи на цялостен работен ден, до момента в който преследва иск против застрахователя Axa, заради теч, откакто тръба в дома й замръзна през 2022 година

Axa е почете четири тъжби, които тя подаде по време на процеса, и й присъди повече от £1100 като обезщетение. FOS откри, че оправянето на Axa с нейната обстановка не е било „ бързо или професионално “, само че не подреди спомагателна отплата. Близо четири години след приключването на информация не престават ремонтните работи по дома й и Джули споделя, че се притеснява, че бъдещите й разноски за застраховка ще се покачат, защото разноските за строителство – и затова общата цена на желае – са били повишени заради закъсненията.

Попитан за случаите на Джули и Якопо, Акса споделя: „ Ние постоянно се стремим да разгадаем всеки осигурителен иск допустимо най-бързо и заслужено, само че някои случаи са комплицирани и включват голям брой страни, което може да удължи процеса. Въпреки че не можем да разясняваме обособени случаи, ние осъзнаваме какъв брой разочароващи могат да бъдат забавянията. “

Отново и още веднъж чухме от читатели на FT, които ни споделиха , че подозират, че разочарованията, които са срещнали, до момента в който се пробват да предявят иск, не са просто досадни странични резултати от прекосяването през процеса, те са целият смисъл на процеса.

Те споделиха, че има възприятието, че застрахователите пишат продуктите си като съзнателно двусмислени, предопределени да ги възпрат от гонене на цялостната стойност, която им се дължи, в случай че решат да предявят иск. 

„ Те разчитат на това, че хората се отхвърлят и отхвърлят “, споделя Трис, сътрудник по търговски парцели в Клапхам, Южен Лондон, който преследва иск, произлизащ от теч в прилежащ парцел.

ABI отхвърля концепцията незабавно.

„ Това е мощно контролиран бранш “, споделя Шепърд. Ако основаването на по-сложни искания беше бизнес тактика, това би било нарушаване на разпоредбите за потребителски отговорности на FCA, прибавя той.

Но финансовите анализатори в бранша настояват, че слагането на спънки пред исковете може да бъде част от бизнес тактиката на застрахователя.

„ Има позиция по дифолт „ в случай че не сте удовлетворени, можете да се оплачете и да се свържете с финансовия омбудсман “. Едва на този късен стадий клиентите получават това, което им се дължи “, споделя Томас Бейтман, осигурителен анализатор в Mediobanca. „ Това може да е месеци по-късно и е голяма точка на търкане в процеса. “

„ Повечето клиенти няма да доближат този стадий и затова в никакъв случай не получават обективна стойност за желае “, прибавя той.

„ Почти се нуждаете от тапия, с цел да можете да разберете разпоредбите и изискванията “, споделя Дани Бийлс, народен представител от Лейбъристката партия, който е работил по обезпечаване след наводнения в неговия изборен регион, които нанесоха вреди на повече от 100 домове.

FCA споделя, че е „ фокусиран върху повишение на стандартите “ в застраховането, акцентирайки скорошни дейности, в това число обзор на спорна процедура за инспекция на застрахователни клиенти. " Открихме проблеми, когато неотдавна прегледахме обработката на искове за жилища и пътувания на застрахователите. Ще държим тях и техните висши мениджъри виновни за нужните промени. "

Якопо споделя, че знае прекомерно добре обръчите, през които клиентите би трябвало да преминат, с цел да получат цената на артикул, който нормално би трябвало да купят. Той разказва застрахователния пазар като структурно неправилен заради „ асиметрия на информацията “ и необятно публикувано подизпълнителство.

„ Диалогът [клиентите водят, когато предявяват иск] е с админи, които не са близки до вземащия решение “, прибавя той.

Трис, сътрудникът за търговски недвижими парцели, предлага да се схване по-агресивен метод – и да се познава някой в ​​бранша.

Искът му със застрахователя Homeprotect се проточи, споделя той. Групата беше сменила неговия отговорник неведнъж, което докара до месеци на закъснение. Един другар предложи потреблението на техническите термини, които се схващат в промишлеността, в това число казвайки, че схваща, че искът може да бъде „ суброгиран “, като се базира на законно право да се преследва трета страна за загуба.

Трис употребява термина и добави: „ Вие отивате и ритате, който би трябвало да ритате, тъй като в този миг имам подобаващ иск против вас. “

Той получи отговор същия ден. „ Този ​​език накара застрахователя да седне и да слуша “, споделя той.

„ Ние осъзнаваме какъв брой е значимо за всеки клиент искът му да бъде обработен допустимо най-бързо и безпроблемно и ние непрестанно преразглеждаме нашите процеси “, споделя Homeprotect.

Трис прибавя: „ Предполагам си, че има доста хора, които нямат другар в застраховката